CRM, marketing e inovação: o novo digital hoteleiro pós-pandemia
O setor hoteleiro, assim como outros ramos, precisou se readequar diante da pandemia da Covid-19. Com isso foi possível observar que as redes de hotéis precisaram investir em tecnologia e na experiência digital do cliente. Pensando na reformulação e no aumento da conversão de vendas, muitas empresas encontraram o CRM (Customer Relationship Management traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente) e as campanhas de marketing como ferramentas fundamentais para retomada e reabertura de hotéis. Mas como essa realidade se mantém em um mundo que caminha para vacinação completa?
A Pmweb é uma empresa de serviços e tecnologias para serviços hoteleiros, com expertise em proporcionar comodidade aos hotéis e, consequentemente, com seus clientes finais. Em seu portfólio de atendimento, a empresa atua com nomes de peso, como Beach Park, Gramado Parks, Louvre Hotels, entre outros. Check Hotels conversou com Ana Carolina Fusquine, Vice Presidente de Hotéis da Pmweb, sobre como a tecnologia pode orientar o setor hoteleiro para o pós-pandemia.
Como era a dinâmica da Pmweb no setor hoteleiro pré-pandemia e como vocês se transformaram durante a pandemia?
A Pmweb sempre foi pioneira, com tendências e inovações no segmento hoteleiro. Há alguns anos desenvolvemos a plataforma de CRM específica para o mercado hoteleiro, o motor de reservas e a metodologia das vendas diretas. Então, a empresa sempre esteve à frente de colocar o protagonismo da venda direta na hotelaria e da fidelização do hóspede. Essa veia a Pmweb sempre possuiu e ela se fortaleceu ainda mais durante a pandemia, com isso tivemos que nos reinventar, trazer inovações e tendências e ajustar ao momento que começamos a viver no ano passado, de forma ainda mais rápida para que os hotéis pudessem se adaptar a essa nova realidade, para que mesmo com os hotéis fechados em plena pandemia, pudessem continuar lucrando, se comunicando com os hóspedes e mantendo-se diariamente.
A Pmweb sempre foi pioneira, com tendências e inovações no segmento hoteleiro. Há alguns anos desenvolvemos a plataforma de CRM específica para o mercado hoteleiro, o motor de reservas e a metodologia das vendas diretas. Então, a empresa sempre esteve à frente de colocar o protagonismo da venda direta na hotelaria e da fidelização do hóspede. Essa veia a Pmweb sempre possuiu e ela se fortaleceu ainda mais durante a pandemia, com isso tivemos que nos reinventar, trazer inovações e tendências e ajustar ao momento que começamos a viver no ano passado, de forma ainda mais rápida para que os hotéis pudessem se adaptar a essa nova realidade, para que mesmo com os hotéis fechados em plena pandemia, pudessem continuar lucrando, se comunicando com os hóspedes e mantendo-se diariamente.
Com o isolamento, a queda do setor turístico foi brusca, entretanto, o marketing digital decolou. Onde a Pmweb se localiza nesse cenário tão confuso?
Sempre estivemos à frente desenvolvendo tecnologias e ferramentas para a hotelaria. E agora com a pandemia, ficou muito mais clara a importância do segmento hoteleiro se voltar para o marketing digital, pois a hotelaria ainda era muito focada na experiência do hóspede dentro do hotel, no momento da hospedagem e com os hotéis fechados evidente a necessidade de se relacionar e comunicar com o hóspede, fidelizar e continuar a relação com eles de forma virtual. Isso fortaleceu ainda mais o que a Pmweb sempre construiu e prezou, que é levar uma experiência completa para o hóspede, não só na hospedagem, mas no momento da reserva, nas comunicações, nos e-mails transacionais ou de relacionamento, para que exista uma experiência digital desse hóspede que já tem uma experiência com a marca. O primeiro contato que o hóspede tem não é a sua ida ao hotel e sim a experiência digital. Ficou clara a importância de gerar a primeira boa impressão e fortalecer as estratégias digitais na hotelaria.
Sempre estivemos à frente desenvolvendo tecnologias e ferramentas para a hotelaria. E agora com a pandemia, ficou muito mais clara a importância do segmento hoteleiro se voltar para o marketing digital, pois a hotelaria ainda era muito focada na experiência do hóspede dentro do hotel, no momento da hospedagem e com os hotéis fechados evidente a necessidade de se relacionar e comunicar com o hóspede, fidelizar e continuar a relação com eles de forma virtual. Isso fortaleceu ainda mais o que a Pmweb sempre construiu e prezou, que é levar uma experiência completa para o hóspede, não só na hospedagem, mas no momento da reserva, nas comunicações, nos e-mails transacionais ou de relacionamento, para que exista uma experiência digital desse hóspede que já tem uma experiência com a marca. O primeiro contato que o hóspede tem não é a sua ida ao hotel e sim a experiência digital. Ficou clara a importância de gerar a primeira boa impressão e fortalecer as estratégias digitais na hotelaria.
Quais as maiores vantagens para um hotel adotar CRM?
As vantagens para o hotel e qualquer outro segmento são as mesmas, o CRM é a gestão de relacionamento com o cliente. A partir do momento que existe uma estratégia sólida de CRM e uma boa plataforma é possível fidelizar aquele hóspede, se relacionar com ele e se comunicar de forma mais assertiva, fazendo com que retorne ou volte a comprar, que se hospede novamente etc. As vantagens vão desde a redução de custos, porque a partir do momento que o hóspede já está na sua base de CRM e você tem os dados dele, você consegue se relacionar de forma direta, sem a necessidade de um intermediário. Isso significa oferecer promoções, vantagens, mensagens e comunicações personalizadas que façam sentido para aquele hóspede, então se reduz o custo de aquisição porque você tem uma comunicação direta. Por outro lado há o ganho de relacionamento, fidelização, que é de fato o hóspede conhecer sua marca e você se relacionar com ele de forma direta, objetiva e gerar a relação única com cada um deles, ao mesmo tempo em escala. Com o CRM é possível criar uma relação com milhões de pessoas ao mesmo tempo de forma segmentada e assertiva de acordo com o que cada cliente tem de relação/necessidade e desejo com aquela marca. Com isso há também uma automatização dos processos.
As vantagens para o hotel e qualquer outro segmento são as mesmas, o CRM é a gestão de relacionamento com o cliente. A partir do momento que existe uma estratégia sólida de CRM e uma boa plataforma é possível fidelizar aquele hóspede, se relacionar com ele e se comunicar de forma mais assertiva, fazendo com que retorne ou volte a comprar, que se hospede novamente etc. As vantagens vão desde a redução de custos, porque a partir do momento que o hóspede já está na sua base de CRM e você tem os dados dele, você consegue se relacionar de forma direta, sem a necessidade de um intermediário. Isso significa oferecer promoções, vantagens, mensagens e comunicações personalizadas que façam sentido para aquele hóspede, então se reduz o custo de aquisição porque você tem uma comunicação direta. Por outro lado há o ganho de relacionamento, fidelização, que é de fato o hóspede conhecer sua marca e você se relacionar com ele de forma direta, objetiva e gerar a relação única com cada um deles, ao mesmo tempo em escala. Com o CRM é possível criar uma relação com milhões de pessoas ao mesmo tempo de forma segmentada e assertiva de acordo com o que cada cliente tem de relação/necessidade e desejo com aquela marca. Com isso há também uma automatização dos processos.
Um hotel que está começando agora, como ele deve se posicionar no digital para atrair novos clientes e um fluxo virtual de acesso estável?
O posicionamento no digital é um reflexo do posicionamento do hotel, então aquilo que ele coloca no digital, nas redes sociais e em todas suas campanhas digitais precisa estar alinhado à experiência que o cliente terá ao chegar no hotel. Posicionamento, marca, cores e tom de voz precisam refletir em todos os canais, independente de onde ele esteja presente, seja no físico ou virtualmente. Isso é importante para que o hóspede consiga captar a experiência e por onde começar é pelas plataformas de redes sociais, no Google, o próprio e-commerce, blogs que tenham conteúdos gerais, não só promocionais, mas fortalecendo conteúdos relevantes que atraem o hóspede pela experiência que ele poderá ter. Cabe ao hotel mapear tudo isso e garantir uma linearidade para que o cliente tenha uma experiência única. Do ponto de vista de reserva, ela precisa ser mais intuitiva, objetiva, clara diante de acomodações, valores, pacotes e do que o ambiente tem a oferecer. O site precisa ser intuitivo e conduzir o hóspede por meio de técnicas para aumentar essa conversão.
O posicionamento no digital é um reflexo do posicionamento do hotel, então aquilo que ele coloca no digital, nas redes sociais e em todas suas campanhas digitais precisa estar alinhado à experiência que o cliente terá ao chegar no hotel. Posicionamento, marca, cores e tom de voz precisam refletir em todos os canais, independente de onde ele esteja presente, seja no físico ou virtualmente. Isso é importante para que o hóspede consiga captar a experiência e por onde começar é pelas plataformas de redes sociais, no Google, o próprio e-commerce, blogs que tenham conteúdos gerais, não só promocionais, mas fortalecendo conteúdos relevantes que atraem o hóspede pela experiência que ele poderá ter. Cabe ao hotel mapear tudo isso e garantir uma linearidade para que o cliente tenha uma experiência única. Do ponto de vista de reserva, ela precisa ser mais intuitiva, objetiva, clara diante de acomodações, valores, pacotes e do que o ambiente tem a oferecer. O site precisa ser intuitivo e conduzir o hóspede por meio de técnicas para aumentar essa conversão.
Quais as desvantagens de ser dependente de um site de reservas comissionado?
Uma das maiores vantagens são os altos comissionamentos e por meio de reservas diretas, sem intermediários, havendo uma maior margem de lucro e não só o lucro em função do comissionamento, mas na reserva direta você consegue explorar mais as possibilidades que aquele hóspede tem junto com seu hotel. Então não só a venda de hospedagem em si, mas há vendas de outras experiências, vouchers de presentes, itens de terceiros (jantares, experiências gastronômicas, SPA, transfer etc), trabalhando diretamente com o hóspede é possível que tenha um lucro maior por agregar extras e avulsos, e conseguir oferecer uma experiência mais completa. Então não só o lucro, mas a experiência, o hóspede estar dentro de um ambiente que é do hotel, da marca, que está relacionado ao hotel e sua atmosfera, alinhada com a atmosfera digital conta muito, inclusive apresentação do ambiente, as fotos e toda navegação dentro do site que transmite a experiência que esse hotel possibilita e o posicionamento da marca. As vantagens são desde lucro, experiência, aumentar e agregar o ticket médio e o contato direto com o dado do hóspede, para utilizar isso dentro do CRM para continuar se comunicando com ele e gerando novos retornos.
Uma das maiores vantagens são os altos comissionamentos e por meio de reservas diretas, sem intermediários, havendo uma maior margem de lucro e não só o lucro em função do comissionamento, mas na reserva direta você consegue explorar mais as possibilidades que aquele hóspede tem junto com seu hotel. Então não só a venda de hospedagem em si, mas há vendas de outras experiências, vouchers de presentes, itens de terceiros (jantares, experiências gastronômicas, SPA, transfer etc), trabalhando diretamente com o hóspede é possível que tenha um lucro maior por agregar extras e avulsos, e conseguir oferecer uma experiência mais completa. Então não só o lucro, mas a experiência, o hóspede estar dentro de um ambiente que é do hotel, da marca, que está relacionado ao hotel e sua atmosfera, alinhada com a atmosfera digital conta muito, inclusive apresentação do ambiente, as fotos e toda navegação dentro do site que transmite a experiência que esse hotel possibilita e o posicionamento da marca. As vantagens são desde lucro, experiência, aumentar e agregar o ticket médio e o contato direto com o dado do hóspede, para utilizar isso dentro do CRM para continuar se comunicando com ele e gerando novos retornos.
Quais são as expectativas para a Pmweb para o mercado após o fim da pandemia? O que irá mudar ou continuar o mesmo no marketing digital hoteleiro?
As expectativas são de um aumento cada vez maior do turismo local, busca por destinos próximos, que agreguem não só a hospedagem, mas experiências. O hóspede também procura isso e se reconectar com momentos que ele já viveu para ter um resgate emocional e agora que tem a chegada da Black Friday a gente tem a expectativa de que seja a maior black friday para o setor hoteleiro em função do avanço das vacinações da COVID e pela busca do turismo local e nacional. Esse é o momento que o mercado hoteleiro precisa se preparar e definir estratégias bem planejadas para esperar esse momento de Black Friday e conseguir converter isso. É um tempo de retomada, estratégico, de repensar os contatos com o hóspede e as estratégias digitais.
As expectativas são de um aumento cada vez maior do turismo local, busca por destinos próximos, que agreguem não só a hospedagem, mas experiências. O hóspede também procura isso e se reconectar com momentos que ele já viveu para ter um resgate emocional e agora que tem a chegada da Black Friday a gente tem a expectativa de que seja a maior black friday para o setor hoteleiro em função do avanço das vacinações da COVID e pela busca do turismo local e nacional. Esse é o momento que o mercado hoteleiro precisa se preparar e definir estratégias bem planejadas para esperar esse momento de Black Friday e conseguir converter isso. É um tempo de retomada, estratégico, de repensar os contatos com o hóspede e as estratégias digitais.
