O enfrentamento do coronavírus tem provocado reflexões substanciais em diversos setores econômicos, principalmente nos segmentos deslocados do que é considerado essencial. Ainda que a volta à normalidade seja em um futuro incerto, já é senso comum o sentimento de que o mundo será visto e vivido de outra forma e a relação da oferta com o consumidor tem tudo a ver com isso. O turismo de luxo aparece como um setor que tende a responder rápido a esse retorno das pessoas ao consumo, mas vai demandar um reposicionamento necessário, que surgirá a partir de dois eixos: o da relação com as pessoas e a experiência diferenciada que esse cliente passará a exigir.

O ponto inicial é que o próprio conceito de luxo passará ainda mais por mudanças. A partir do momento que as pessoas precisam passar por isolamento e distanciamento sociais, isso naturalmente vai provocar outro modelo de relação. As pessoas vão querer e, mais do que isso, vão precisar de conexões mais vivas, mais intensas. Produtos e serviços do segmento do luxo deverão colocar o protagonismo das pessoas como o grande diferencial do negócio. Ostentação e alto padrão de infraestrutura ainda serão pontos estratégicos, mas serão secundários, e o mercado vai precisar se alinhar a isso.

Os bens intangíveis se tornarão extremamente relevantes e, dentro desse contexto, é preciso oferecer serviços além dos tradicionais. A experiência terá que ser ainda mais encantadora e memorável, porque momentos especiais e bem vividos serão impagáveis. Isso inclui a forma como se resolve problemas, como se trata adversidades e como se responde a esse ser humano novo, que volta a interagir com o mundo.

Ao longo das minhas aulas, frequentemente comentava com meus alunos da área de Hotelaria e Turismo a importância de os negócios terem vida, identidade e alma. Há pouco tempo, escutei a Professora Juliana Vieira definir muito bem a palavra ALMA, que, na hospitalidade, representa Acolhimento, Lealdade, Maestria e Amor. Nessa retomada da Hotelaria pós-pandemia, especialmente a de luxo, é essencial que seu corpo (negócio) tenha a alma bem mais presente.

Estamos passando por um processo reaprendizado e até de ressignificação nesse momento em que enfrentamos a covid-19. A vida plena no momento parece nos ser negada, limitada e, ao voltar à nossa rotina, estaremos com muito anseio de apreciá-la, em busca de experiências individuais, humanizadas e que proporcionem prazer e a alegria de estar vivo. A Hotelaria de Luxo precisa estar pronta, com pessoas a postos, com sorrisos sinceros e com atenção aos pequenos detalhes no serviço. O foco continua sendo o cliente e o objetivo sempre será a excelência em superar as expectativas dele, mas, agora, a partir do que ele trará de feedback emocional.

A resposta da hotelaria de luxo no pós-coronavírus

Bruno César Correia Tenório Cavalcanti é Mestre em Gestão Pública para o Desenvolvimento do Nordeste pela Universidade Federal de Pernambuco- UFPE , Graduado em Hotelaria pela Universidade Federal de Pernambuco, Graduado em Turismo pela Universidade Católica de Pernambuco . Atualmente é professor de ensino Básico, Técnico e Tecnológico do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco – Campus Barreiros- PE. Tem experiência na área de Turismo e Hotelaria. Atualmente é Doutorando de Turismo da UFRN.